El pasado sábado 19 de Marzo me dirigí a la Estación de Chamartín para coger un tren de vuelta a casa. La estación tenía la apariencia de siempre, tal vez un poco más de bullicio porque es víspera de Semana Santa y hay más desplazamientos. Además, era el día del Padre.
El apagón de Renfe

Cuando tuve información de que el tren estaba situado en la línea 21, pasé el control en fila y por orden como los demás viajeros. Insisto, todo parecía normal. EL tren, tenía prevista la salida a las 20.25hr. Pero, inexplicablemente, los pasajeros estuvimos sentados en un tren cerrado más de una hora sin ningún tipo de información, excepto, un breve mensaje del conductor a los 40 minutos de espera: “ Señores, por falta de suministro eléctrico, el tren no puede salir” Mientras, la azafata muy atenta, pasó con los auriculares por si queríamos escuchar la película.

Pasada más de una hora, a las 21.35, nos hicieron bajar de ese tren AVE con nuestras maletas, (muchos de los pasajeros eran personas mayores con equipajes, otros eran niños, en fin, un desastre) y subir a otro tren Alvia que ya estaba bastante lleno. Entre unas cosas y otras, la salida se demoró hasta las 22.25 hr,  es decir, dos horas de retraso y por supuesto, los ánimos por los suelos.

Eran muchos los trenes detenidos en los andenes de la Estación de Chamartín, y curiosamente, las horas de salida de esos trenes coincidían con La Hora del Planeta, la iniciativa promovida por WWF de apagar las luces por el Planeta entre las 20.30 y las 21.30hr.

Tuve tiempo en esa interminable espera de leer varias noticias que decían que Renfe y Adif se sumaban por primera vez a esa iniciativa. ¡Qué alegría! ¡Que maravillosa decisión! ¿Y qué culpa teníamos nosotros como pasajeros? Si Renfe quería sumarse a la iniciativa, en primer lugar debería haber informado a todos los que compramos aquellos billetes, y os aseguro que no había ningún tipo de información ni explicación en su página web y sigue sin haberla. En la Estación de Chamartín debería haber habido información en los paneles anunciando los retrasos, y tampoco había nada, ni se anunció nada por megafonía. Pero, lo que de verdad fue el colmo de la alevosía, la falta de transparencia y sobre todo la falta de respeto hacia las 300 personas que íbamos a viajar, es que nos dejaran subir con total normalidad a un tren sabiendo que nos tendrían encerrados más de una hora sin explicaciones.

Mafalda Imagen copia copy

Es una lástima que pudiendo haber hecho algo muy bien, se haya hecho muy mal. Si querían ganar una medalla por buen comportamiento, lo siento mucho, pero no lo han logrado. Las acciones de “Compromiso y Responsabilidad” tienen una instrucción fundamental y es la Coherencia. Renfe destaca entre sus “Valores” la orientación al cliente y así lo define también en su “Misión”. No se puede dar una patada a esto, y descuidar a tu principal grupo de interés por querer salir en una foto, que tal vez no te corresponde.

Está absolutamente demostrado por muchos otros casos, que la Responsabilidad Social que se piensa y se hace como maquillaje sale mal, y lo que es peor, se percibe mal. Pregunten a los cientos de pasajeros que estuvimos atrapados y las familias que nos estaban esperando, si nos parece bien la iniciativa de Renfe. Hubo falta de comunicación, falta de respeto y de transparencia, lo cual demuestra que es fruto de una decisión no meditada y sin preparar.

La prudencia es muy buena consejera, hay que saber que a veces es mejor no apuntarse. Es importante que la empresa sepa discernir lo relevante para ella. En este caso Renfe podía haber apoyado la Campaña “La Hora del Planeta” de otra manera, y comunicar las muchas ventajas de que cientos de personas viajen en tren cada día. Es un un medio de transporte más ecológico, en medias y largas distancias, y con las ventajas de mover a muchos pasajeros. Ese mensaje no se comunica si detienes trenes por falta de suministro eléctrico: lanzas el mensaje contrario.

No quisiera por favor que se entendiera como falta de apoyo o solidaridad con la iniciativa de apagar las luces por el planeta. No es para nada así, más bien al contrario. Sí quiero que se entienda como total intolerancia a las chapuzas en este tipo de “RSE de postureo” que siempre acaba mal.

Esto suele suceder porque la Responsabilidad social de la empresa no tiene una línea trazada ni está dentro de la estrategia empresarial. Por favor, la Responsabilidad social, no es dar palos de ciego apuntándose en campañas de acción social o medioambiental en este caso.

Estimados señores de Adif y de Renfe, espero sinceramente que lo piensen muy bien antes de apuntarse a algo la próxima vez. Y aprendan de los errores pues  lo importante es ¡Ser antes que Parecer!

@anamasanro

anamasanro@hotmail.com

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