“Vuestro jefe no soy yo, ni tampoco vuestro manager directo, ni siquiera los accionistas. Vuestro jefe, es el consumidor”.
A.G Lafley envió este provocador y contundente mensaje a todo su equipo directivo, y a toda la organización, cuando se convirtió, en el año 2000, CEO de Procter&Gamble por primera vez. Con este mensaje, Lafley explicó a todos, que su labor iba a estar centrada en ayudar a cualquier persona en la organización a ganar el corazón de los consumidores, en todos los momentos de la verdad.
De la misma manera, durante mis años en Procter&Gamble, estuvimos involucrados en un benchmark con Toyota Motor Corporation. Ese proceso, nos aportó una lección de liderazgo fundamental que reforzaba el mensaje de nuestro CEO, A.G Lafley, años atrás.
A mí, me gusta trasmitir a los líderes, ese aprendizaje, de la siguiente manera:
Las personas de tus equipos no trabajan para ti.
Las personas trabajan para crear valor.
Tú trabajas para esas personas.
En este sentido, cómo entendemos “trabajar para las personas” marca la diferencia. No se trata de servir complaciendo sin un propósito: recogiendo solicitudes, e intentando satisfacer y agradar a todo el mundo. Se trata más de comportarse como un coach ayudando a cada persona, en cada nivel de la organización, a experimentar y entender en base a los resultados de su propia experimentación, lo que necesita para crecer profesionalmente, aportando valor diferencial para los clientes y resultados superiores para el negocio.
Del mismo modo, la experiencia en muchas organizaciones de alto rendimiento demuestra que los problemas y las oportunidades se cierran más ágilmente y efectivamente cuanto más cerca de su fuente se trabajan. Este “trabajar para las personas” tiene como principal objetivo capacitar y empoderar a cada individuo y equipo a poder responder a todas esas oportunidades de mejora cerca de su área de responsabilidad.
Para ello, es fundamental que los líderes crezcan ayudando a nuevos líderes a crecer en la organización. Esto requiere líderes que trabajen para su gente, poniendo a las personas al frente de una organización donde los clientes están en el centro de todas las decisiones.
La pregunta es… ¿cómo ponemos a los clientes en el centro y a las personas al frente?
Basado en la experiencia de diversas organizaciones de alto rendimiento, los líderes que ponen a los clientes en el centro y a las personas al frente, trabajan cuatro dimensiones fundamentales:
1.- Crean lugares de trabajo que impulsan la creatividad e iniciativa de los equipos, desarrollando la confianza mutua y empoderando a cada persona, en todos los niveles, a liderar las oportunidades de mejora e innovaciones diferenciales para los clientes;
2.- Facilitan la contribución de cada individuo y equipo, sin excepción, al objetivo común de la compañía y a la mejora continua de la satisfacción de cada cliente.
3.- Desarrollan las capacidades analíticas, sensoriales, cognitivas y creativas de cada individuo para innovar, consiguiendo siempre una forma mejor para el consumidor, la empresa y la sociedad.
4.- Conectan el talento, habilitando la colaboración a través de toda la organización, para responder a las necesidades cambiantes del negocio y de los clientes.
En esencia, poner a los clientes al frente implica trabajar para las personas, maximizando su conexión con el cliente y la empresa, evitando la infrautilización e infradesarrollo de sus habilidades y competencias humanas.
Es importante entender en este punto que el desarrollo y la mejora solo sucede a través de la acción de las personas: experimentando, probando, escuchando, reflexionando, aprendiendo y creando la capacidad de todo individuo para innovar respondiendo a las necesidades de cada cliente.
Por tanto, en toda organización de alto rendimiento, la innovación que cada persona es capaz de convertir en valor para el consumidor es una medida fundamental del éxito y sostenibilidad de una compañía. Y en esta medida cuenta cada persona en la organización. Cuando una sola persona no está implicada en este propósito, la satisfacción de los consumidores y por tanto, la sostenibilidad del negocio están en riesgo.
¿Una Conclusión final? El alto rendimiento empresarial solo es posible poniendo a los clientes en el centro y a las personas al frente de tu organización.
Jonathan Escobar Marín
