El acceso al efectivo y los pagos es un derecho de todos, pero en muchos casos, como los de las personas con movilidad o capacidad visual reducidas, no es tan sencillo. Las pantallas táctiles, por ejemplo, un gran avance para la mayoría, no siempre están preparadas para alguien que no puede ver o tocar. A partir de ahora, sin embargo, Europa obliga a los bancos que ofrezcan alternativas viables y plenamente accesibles para todos los usuarios: la nueva legislación europea incluye distintos productos entre los que destacan los cajeros automáticos (ATM) y terminales de punto de venta (TPV).
Es necesario adaptar las infraestructuras, y hay que hacerlo rápido. La tecnología ya existe. Sin embargo, el paso de la teoría a la práctica ha sido, en muchos casos, desigual. Las infraestructuras heredadas, la fragmentación tecnológica y la falta de normativas claras –hasta ahora- han ralentizado los avances y, si bien se pueden encontrar por ejemplo cajeros a distintas alturas (para accesibilidad en silla de ruedas) o con menús audiodescritos, no siempre están donde se les necesita.
Un cambio necesario y largamente esperado
Desde este 28 de junio de 2025, es obligatorio que todos los cajeros nuevos cumplan con una serie de requisitos claramente especificados: teclados con caracteres en braille, interfaces sonoras, opciones de contraste elevado, navegación táctil accesible y sistemas que permitan la operación por parte de personas con movilidad reducida. También se recomienda que los ya existentes se adapten, en la medida de lo posible, y lo más rápido posible.
La implementación de estas medidas no se limita al componente físico del cajero o del terminal de pago. Por ejemplo, mediante interfaces de usuario adaptativas que no solo permitan distintos modos, sino que detecten automáticamente cuál es el tipo de interacción (por voz, táctil o mediante teclado) y ajusten la experiencia del usuario en consecuencia, por ejemplo, mostrando opciones simplificadas para personas mayores o con dificultades cognitivas.
Detrás de ellas, e impulsándolas día a día, las tecnologías de asistencia, como los chatbots y las IAs conversacionales, no solo como tecnología habilitadora, sino también en forma de asistentes virtuales accesibles integrados tanto en cajeros como en apps, que ofrecen guía personalizada en tiempo real.
Hacia una banca verdaderamente universal
El reto más complejo es la integración tecnológica a nivel de software y plataforma, pero la buena noticia es que gran parte de esta transformación es viable técnicamente, incluso sin necesidad de sustituir por completo todo el parque de cajeros automáticos (algo, por otra parte, inabordable operacional y económicamente) aunque sí actualizándolo. Esto se puede lograr, en muchos casos, incluso de manera remota si las entidades financieras adoptan un enfoque basado en software modular y plataformas abiertas.
La entrada en vigor del Acta Europea de Accesibilidad es una oportunidad para que el sector bancario avance hacia una nueva etapa: más justa, más humana y más tecnológica. Con las herramientas adecuadas y una visión centrada en las personas, la banca puede –y debe– ser un espacio sin barreras. Cumplir con la normativa es solo el primer paso. La banca del futuro no debe limitarse a ser accesible, sino intuitiva, empática y universalmente usable.
El objetivo es que, muy pronto, todas las personas, independientemente de sus capacidades físicas, sensoriales o cognitivas, puedan interactuar con los servicios financieros de forma segura, autónoma y sin barreras.
