Uno de los grandes problemas de la RS puede radicar en su inconsistencia, lo que hace mucho daño, porque lleva a pensar que la empresa miente o, al menos, trata de ocultar una realidad. Habitualmente, los que trabajan en RS lo tienen muy claro. Pero la empresa tiene muchas voces, y los demás pueden no tenerlo tan claro. Por eso la coherencia empieza dentro de la casa: todos tienen que estar alineados con la misma misión, con la misma estrategia y con la misma comunicación. Una tarea importante del equipo de RS es convencer a todos en la empresa de que tienen que actuar de manera coherente. Esto se puede conseguir a base de reuniones, emails y newsletters internas, pero tiene que estar, sobre todo, en la cultura.
- La coherencia arranca desde arriba, desde el Consejo y el Comité de Dirección y baja por toda la organización. Por tanto, compromiso, empezando por los de arriba.
- Y mucho diálogo: los de RS deben saber qué piensan los demás, qué quieren, cuáles son sus objetivos… La gente de RS debe “pisar fábrica y oficina y pasillos”, y calles y plazas, y clientes…
- Ser sencillos en la comunicación. No trates de vender: cuenta algo, pero que sea verdad.
- Implicar a todos, porque todos hacen RS, lo quieran o no. Un comentario del recepcionista o del vendedor puede ser más ilustrativo que una memoria de cien páginas. Y eso lo han de saber todos.
- Sinceridad. Si hacemos algo mal, reconocerlo. No encubrirlo, no echar la culpa a otro, no tapar una noticia mala con otra buena. Claro que reconocer una error puede ser costoso, pero tratar de ocultarlo puede serlo mucho más. Y hace más daño, también dentro de la organización.
- A la hora de comunicar, ponerse en la piel del receptor del mensaje. La comunicación de RS no debe ser endogámica, sino abierta. No se trata de que marketing o fábrica nos feliciten, sino de que el cliente, el empleado o la comunidad local nos entiendan.
Hay otras muchas moralejas, pero me parece que con lo anterior ya tenemos unas cuantas cosas para ir pensando en nuestro departamento de RS.
