A estas alturas todos los lectores deben saber del múltiple fiasco de United Airlines cuando “extrajeron” violentamente de un avión a un pasajero para dejarle el puesto a un miembro de la tripulación
United descubre la RSE

Aunque según el CEO de United lo que hicieron fue “reacomodarlo”.  No solo fue fiasco en términos emocionales, sino que además lo fue financiero al caer significativamente el precio en bolsa y además un fiasco de relaciones públicas ya que la reacción inicial echaba la culpa al pasajero, alababa al personal de la empresa por seguir los procedimientos y se referia al problema como un  “reacomodo” del pasajero.  

firstclass

El pasajero afectado abrió causa legal contra la empresa pero el caso no llegó a juicio ya que la empresa y el pasajero se pusieron de acuerdo (el 26 de abril) en una indemnización millonaria (cifra obviamente confidencial).  United no podía resistir más golpes a su reputación apareciendo en amplitud de medios de forma casi continua.

Esta caso salió a la luz pública y adquirió el carácter de uno de los escándalos reputacionales más sonados debido a la amplia difusión de un video en los medios sociales (se estima que el video ha sido visto más de 400 millones de veces), demostrado el poder de la sociedad civil en denunciar comportamiento irresponsables y por ende practicas responsables correctivas (aunque ese poder debe ejercerse con responsabilidad).

Después de llegar al acuerdo con el pasajero afectado, el CEO de United, Oscar Munoz, nos envió una carta el 27 de abril (“Acciones valen más que mil palabras”) a los viajeros frecuentes en la que detalla una serie de medidas correctivas, enmarcadas en el lenguaje de la RSE.  Buenas noticias para la RSE, al menos después de crisis la abrazan.  Incluye las siguientes frases:

“Ocurrió porque nuestras políticas corporativas se colocaron por delante de nuestros valores.  Nuestros procedimientos entorpecieron que nuestros empleados hicieran lo que sabían era lo correcto.” (énfasis añadido).

O sea que: (a), los procedimientos son rígidos y United tiene una cultura de “compliance ” que impide a los empleados usar sus mejores criterios ente situaciones complejas; (b) no tienen confianza en sus empleados; y (c) ponen el compliance con las regulaciones propias por delante de los valores personales.  Es lo que sucede cuando se pretende regular exhaustivamente la responsabilidad empresarial, como lo piden algunos, y se elimina la discreción personal o empresarial, como si los que regulan fueran infalibles y omniscientes (ver mi discusión en ¿Debe regularse el respeto a los derechos humanos por parte de las empresas?).  ¡Compliance no basta!

He estado reflexionando más ampliamente sobre el papel que jugamos y las responsabilidades que tenemos ante vosotros y ante las comunidades que servimos……. Creo que debemos ir más allá en refinar lo que debe ser nuestra responsabilidad empresarial ante la sociedad.  Vosotros podéis y debéis esperar más de nosotros y esperamos poder estar a la altura de esas elevadas expectativas en la manera en que incorporamos la responsabilidad social y el liderazgo cívico dondequiera que operemos (énfasis añadido).

culpa maxima

Bienvenidos, United, al grupo de empresas que aspiran a ser responsables.  Veremos sí y cómo lo implementan y los resultados logrados.

Una crisis es una oportunidad demasiado valiosa para ser desaprovechada.

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