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El 13 de junio, Inmaculada, teleoperadora en uno de los centros de trabajo de Konecta en Madrid, se desvaneció durante su jornada de trabajo, sin que este hecho diera lugar a la parada del servicio, ya que muchos compañeros siguieron atendiendo llamadas durante varias horas, en presencia del cuerpo de su compañera. Dentro de todo el pesar y dolor que rodea la muerte de una persona, Inmaculada, hay algo en este suceso que lo hace aún más triste: la deshumanización que reflejan las circunstancias, hechos y respuestas que se dieron alrededor de esta tragedia.
Vidas protocolizadas, vidas deshumanizadas

Me llamaron, especialmente, la atención las declaraciones en torno a la falta de un protocolo para gestionar este tipo de situaciones, como justificación de la ausencia de una reacción inmediata de parar la actividad. ¿Dónde ha quedado la humanidad si necesita un documento escrito que diga cómo actuar ante la muerte repentina de una persona que está trabajando a nuestro lado?

¿Hasta qué punto la paranoia de la productividad está anulando nuestra sensibilidad, nuestra empatía y nuestra solidaridad? ¿Cuál es el nivel de presión y estrés al que están sometidos los trabajadores para llegar a esta situación de seguir en piloto automático ante la muerte de una compañera? La obsesión por la productividad nos está llevando a una inercia de hacer y hacer sin parar a ver qué está pasando, sin detenerse a pensar si lo adecuado es seguir haciendo lo mismo o la situación requiere otra respuesta.

Estamos mecanizando la vida con protocolos, sistemas de IA, guiones de conversación que hay que seguir a rajatabla, tiempos totalmente controlados, chabots o rutinas diseñadas hasta el milímetro y, en paralelo, nos estamos volviendo máquinas que no saben parar, salvo que alguien apriete el botón que indica el libro de instrucciones. Es lo único que puede explicar que no se sepa qué hacer ante una situación como la muerte de Inmaculada, si no existe un protocolo.

La protocolización de cada centímetro de nuestra vida anula nuestra libertad y nuestro criterio para decidir qué hacer, nuestra sensibilidad, nuestra responsabilidad y nuestra humanidad. Ya no sabemos qué pensar, cómo actuar e, incluso, qué sentir si no tenemos una norma externa escrita que nos lo diga. La obsesión por el control, la objetividad y la estandarización de la economía industrial está convirtiéndonos en máquinas que no pueden funcionar sin manual de uso. ¿Cómo es posible que una persona no deje todo lo que está haciendo ante el desplome de una compañera para interesarse por lo que pasa y cómo poder ayudar ante dicha situación? ¿Cómo es posible seguir trabajando en estas condiciones? ¿Cómo es posible “no saber que hacer” en estas circunstancias sin un protocolo que nos lo indique?

Cada vez que seguimos un protocolo de forma automática estamos alienando nuestra capacidad de reflexionar, de pensar y de valorar si las circunstancias requieren otra respuesta diferente a la que se indica en un guión predeterminado. La protocolización de la existencia está matando nuestra capacidad mentalizante, esa facultad imaginativa, eminentemente humana, que hace posible dar un sentido subjetivo e intencional tanto a lo que nos pasa y lo que hacemos, como a lo que les pasa o hacen aquellos con los que nos relacionamos. Una cualidad que nos permite comprendernos a nosotros mismos y a los demás en términos de sentimientos, deseos, anhelos, inquietudes, conectar con nuestras emociones y las de otros, comprenderlas y autorregularse para afrontar adecuadamente las situaciones.

La puesta en práctica de esta capacidad mentalizante favorece un mejor manejo de la adversidad, el desarrollo de la autorregulación emocional, mejor gestión de la frustración y mayor antifragilidad[1]. Durante la pandemia, y sus secuelas posteriores, se ha podido comprobar esta capacidad en la diferente forma de gestionar sus efectos por las distintas personas afectadas. Quienes poseían una capacidad metalizante entrenada y sólida afrontaron mejor la soledad, el aislamiento, el peligro de contagio o los cambios bruscos de rutina y de vida.

Sin lugar a dudas, que una compañera de trabajo muera de repente, ante tus ojos, es un suceso que nos hace sentir vulnerables e impotentes, y puede anular nuestra capacidad de reacción. Ahora bien, deberíamos preguntarnos qué hace que unas personas ante la misma situación respondan de formas diferentes. Vivimos dos realidades simultáneas: la externa y la interna o psíquica. Cómo nos relacionamos con ambas, especialmente, en los casos de hechos que nos desequilibran emocionalmente, explica nuestro crecimiento como personas y el desarrollo de nuestra humanidad. Si entre la realidad externa y la interna no se produce un diálogo, que implica preguntas como ¿que está pasando? ¿qué puedo hacer? ¿qué es lo mejor que se puede hacer? ¿qué es más importante hacer aquí y ahora?, porque se ve sustituido por un protocolo que nos evita las preguntas y nos proporciona las respuestas, nuestra responsabilidad queda anulada y con ella la libertad, la capacidad autor reguladora, el aprendizaje, la evolución y nuestra resiliencia futura.

La necesidad de regulación externa para cada situación, acontecimiento o circunstancia esconde un déficit de autorregulación interna y de autorregulación colectiva coordinada. Cuando esta falla la responsabilidad personal y social es una utopía, porque se ve sustituida por la imposición de conductas a golpe de leyes, normas, sanciones y castigos. Necesitamos una ley para garantizar la igualdad efectiva de trato entre hombres y mujeres porque somos incapaces de ser equitativos y justos de forma voluntaria; una ley para prohibir fumar en el trabajo porque no valoramos que podemos estar comprometiendo la salud de nuestros compañeros por no reprimir el deseo de fumar; una ley que prohíba la emisión de gases contaminantes porque no nos preocupamos por el daño que nuestra ambición productiva produce al entorno. 

El número de leyes y normas que regulan comportamientos que deberían ser asumidos de forma voluntaria va en aumento año tras año, lo cual es un indicio inequívoco de falta de autorregulación personal y relacional. Los protocolos proliferan en todos los ámbitos y situaciones, se han convertido en una especie de fetiche que nos da la respuesta correcta, nos indica qué hacer en cada momento, nos da la seguridad de obrar correctamente y nos quita la carga de la responsabilidad, si las cosas no salen bien, porque hemos seguido el protocolo. Resulta paradójica esta tendencia en un mundo que cada vez más cambiante, más ambiguo, más complejo y más incierto, donde las buenas prácticas se quedan obsoletas a cada minuto y surgen situaciones totalmente inéditas, para las que no existen protocolos, que nos dejan paralizados porque ya no sabemos funcionar sin ellos. Se nos olvida que los manuales de instrucciones y las cajas de herramientas son propios de las máquinas, no de las personas. Su uso masivo nos está convirtiendo en máquinas insensibles incapaces de operar en modo humanidad.

Hace muchos años, Margaret Mead le dijo a una de sus estudiantes que la primera señal de civilización en una cultura, no eran la existencia de anzuelos, cuencos de arcilla o piedras para afilar, sino la prueba de una persona con un fémur roto y curado. Mead explicó que entre los animales el que se rompe la pata muere porque nadie se la cura. La prueba de un fémur roto curado es la señal inequívoca de que alguien se tomó el tiempo para quedarse con el que cayó, curar su herida, ponerlo a salvo y cuidarlo hasta que se recupere y pueda valerse por sí mismo. Ayudar a alguien a atravesar la dificultad es el punto de partida de la civilización. 

Nuestra humanidad reside en ser capaces de preocuparnos unos por los otros y de cuidarnos unos a los otros. Noticias como los hechos que rodearon la muerte de Inmaculada, parecen revelar que estamos perdiendo esa humanidad y convirtiéndonos en una especie incivilizada.

 

[1] “Construyendo la antifragilidad, impulsando un desarrollo humano óptimo”. Maria Luisa de Miguel (2020). https://www.escueladementoring.com/articulos/construyendo-la-antifragilidad-impulsando-un-desarrollo-humano-optimo/

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