La “Promesa Cliente” exige que se mida también la confianza de los usuarios, es decir, su propensión a recomendar los productos y servicios de Telefónica a amigos y familiares a través del indicador NPS (Net Promoter Score). “No nos conformamos, hay que continuar mejorando ambos indicadores, y especialmente el NPS. Queremos ser la marca más recomendada por nuestros clientes a su entorno inmediato”, ha afirmado Elena Valderrábano, directora de Ética Corporativa y Sostenibilidad de Telefónica durante la presentación del informe.
Valderrábano ha subrayado que, de todos sus grupos de interés, el cliente es el más importante. De ahí que cada mes se realicen encuestas de satisfacción entre sus clientes de todos los mercados, con el fin de obtener su opinión sobre el servicio: red, canales, facturación, precio… para obtener, a partir de ahí, el principal indicador, el Índice de Satisfacción del Cliente (ISC). En el último año, el ISC ha subido del 7,46 al 7,58, gracias especialmente al desempeño en Brasil y España, que logró en 2017 su mejor dato histórico en la satisfacción de los clientes. En cuanto a los del segmento BSB (multinacionales, empresas grandes y también pymes), son gestionados por la división Telefónica Business Solutions y han logrado en 2017 superar las expectativas de ISC previstas, situadas en el 7,83 sobre 10, para cerrar el año en un 7,88, lo que convierte a Telefónica en líder en satisfacción también en este mercado. En este año 2018, Telefónica España arrancará una nueva forma de relación con los clientes a través de Aura, su gran apuesta basada en la confianza, la privacidad y la Inteligencia Artificial ética y responsable, que nace para estrechar la relación de la compañía con sus clientes y como asistente virtual facilita la vida en el día a día de los usuarios.
Impacto económico
Por lo que se refiere a su impacto económico, Laura Abasolo, directora general de Finanzas y Control de Telefónica, ha dicho que “Telefónica es un agente económico y social que impacta de forma positiva en las comunidades donde está presente. Su contribución al PIB en 2017 del conjunto de países en los que opera fue de 52.232 millones de euros, casi un 0,6% del total de riqueza generada en el conjunto de los países más relevantes”. Además, por cada euro que Telefónica genera, aporta 3,2 euros al PIB de los países en los que está presente. En España supone el 1,4% del PIB. Además, la contribución tributaria total de la compañía en 2017 ha sido de más de 12.000 millones de euros.
Como muestra del compromiso con los países donde opera, Telefónica adjudicó el año pasado el 83% de sus compras a proveedores locales, especialmente las áreas de infraestructura de red, sistemas de información o terminales. Todos ellos están obligados a desarrollar su actividad aplicando estándares éticos similares a los Principios de Negocio Responsable de Telefónica, cumpliendo con los derechos humanos y laborales fundamentales y la protección del medio ambiente.
Impacto medioambiental
Los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) también han tenido un protagonismo durante la presentación de este informe, con especial atención al Objetivo 9, el referido a Industria, Innovación e Infraestructura, al que más valor puede aportar la compañía por las características de su negocio. Entre los objetivos conseguidos en 2017, destaca el haber adelantado el cumplimiento del objetivo de eficiencia energética, con 52% MWh/tráfico respecto a 2015. El 46,8% de la electricidad proviene de fuentes renovables, la reducción de las emisiones se ha reducido en un 28% respecto a 2015, mientras que se ha digitalizado la gestión de los residuos en 6 países donde opera.
Mediante la descarbonización de la actividad de Telefónica, con una apuesta por la disociación entre crecimiento de negocio y emisiones de gases de efecto invernadero, la idea es ayudar a limitar el calentamiento global por debajo de los 2º C. La huella de carbono generado por la compañía proviene de la Red, por el consumo energético que se necesita para proveer los servicios. Con el plan de la compañía, el objetivo es reducir un 30% la emisión de gases de efecto invernadero en 2020 y el 50% en 2030. Además, el compromiso de Telefónica es que el consumo eléctrico será 100% renovable en 2030. Además, los servicios digitales ya están contribuyendo a reducir las emisiones de gases de efecto invernadero en otros sectores industriales y ciudades. En 2017 se evitó el 69% de lo emitido - 939 ktCO2- gracias a servicios como la movilidad inteligente, por ejemplo. Es el equivalente a las emisiones producidas por un coche que viajara ida y vuelta de la Tierra al Sol 17 veces.
Impacto social
Por último, respecto a su apuesta por la diversidad, el talento y el empleo de calidad, el documento señala cifras como que la presencia de mujeres ha aumentado hasta representar actualmente el 37,7% y en el máximo órgano ejecutivo de la Compañía hay un 17,6% de mujeres y están representadas seis nacionalidades distintas. El objetivo es alcanzar un 30% de mujeres directivas en 2020. El 75% de los presidentes y CEOs de los países son locales.
En cuanto al empleo, en el conjunto de los países donde opera, la huella de Telefónica se acerca al millón de personas, 950.678, lo que incluye empleos directos, indirectos e inducidos, ya que, por cada persona contratada en plantilla, se generan adicionalmente 7,8 empleos.
Telefónica, una de las cinco telcos del mundo incluidas en el Índice Bloomberg de Igualdad de Género, nombró el año pasado un “Chief Diversity Officer” para garantizar la diversidad como una palanca de crecimiento futuro, y en España Telefónica ha diseñado el Plan de Impulso a la Diversidad con el fin de fomentar la cultura de equidad, pluralidad e inclusión, potenciar la gestión del talento y desarrollar un estilo de liderazgo inclusivo.
