Antes de hablar de la mejora de la experiencia de cliente, de la omnicanalidad como estrategia de servicio y de la transformación digital del negocio bancario, hay un paso elemental que es la información sencilla clara y transparente para el cliente.
Sencillo, claro y transparente: mejorando la exper

En un año en el cual la experiencia de cliente está llamada a ser una de las disciplinas de mayor relevancia dentro de los planes estratégicos de muchas empresas, según apuntan numerosos expertos del sector,  quería pararme un momento a comentar un detalle tan sencillo como a veces ignorado por su obviedad.

Centrándome en el sector financiero, por mi afinidad profesional,  hay un dato clave  que marco un antes y un después en la relación cliente-banco: la crisis financiera del 2008.

Esta crisis destapó numerosas prácticas abusivas del sector financiero, mayoritariamente motivadas por la ambición sin límites de equipos directivos con bonus igualmente ilimitados. El resultado de esa ambición desmesurada ya lo hemos visto. No hay mucho más que decir ni argumentar.

Lo bueno de todo ello (siempre se puede sacar una lectura positiva de cualquier situación, por negativa que sea) es que esta desmesura, disparó alarmas y conciencias.  Alarmas en las principales organismos de control financiero de EEUU y Europa, que se vieron totalmente desbordados por la magnitud del despropósito. Así mismo despertó conciencias entre clientes, empleados (hartos de una política de incentivos centrada en el número y que dejaba de lado al cliente)  y porque no, también de algunos directivos contrarios a estas políticas pensadas exclusivamente por y para el beneficio de la entidad y el bonus de sus directivos.

Como resultado de todo ello, estamos asistiendo a un proceso de regulación del sector buscando asegurar su solvencia, pero también y sobre todo la seguridad del usuario de servicios financieros. En este punto me remito al título del post y al argumento de partida del mismo.

Antes de hablar de la mejora de la experiencia de cliente, de la omnicanalidad como estrategia de servicio, de la transformación digital del negocio bancario, hay un paso elemental en el que todas las entidades están trabajando (unas con más empeño que otras, aunque hay mucho por hacer) y es en la información sencilla clara y transparente para el cliente. En este sentido (que conste que no soy accionista de BBVA) dejo el enlace a un breve pero interesante vídeo sobre la línea de actuación del banco: Comunicación TCR.

Como se indica en un artículo de la web de banca responsable de la entidad:

Los clientes de los bancos en todos los países analizados entienden que un banco que quiere hacer negocio responsable tiene que empezar necesariamente por explicar claramente sus productos para facilitar una toma de decisiones informada.

Tan sencillo y obvio como esto, pero necesario en mi modesta opinión, para que cualquier avance del sector financiero en otras líneas estratégicas con mayor o menos componente de transformación digital tengan el éxito deseado. Porque como indicaba en el primer párrafo, la experiencia del cliente pasa ante todo por una información suficiente, clara y responsable.

Comunicar en un lenguaje transparente, claro y responsable ayuda al cliente a tomar una decisión informada y es una palanca clave para recuperar y mantener su confianza.

Confianza es la variable clave en la ecuación. Son numerosos los momentos de la verdad en la interacción de un cliente con la compañía, pero si alguno de ellos es crítico, sin duda es la información. Sin confianza, de poco sirve la transformación digital y me remito a una de las frases del vídeo:

Los resultados muestran que en todos los casos, transparencia y/o claridad figuran entre el subgrupo de variables que tienen un alto impacto en la recomendación de los clientes.

Los avances en el estudio de la experiencia de cliente permiten una gran segmentación en  el nivel de análisis de los KPI y llegar a perfilar con bastante aproximación que variables pueden tener una mayor influncia en el índice de recomendación seguido por la entidad.

Volvemos nuevamente al núcleo de la cuestión: la recomendación de los clientes es vital en un momento en el que el las RRSS ofrecen al cliente un empowerment como nunca antes había tenido, unido a un contexto en el que el número de competidores en el sector financiero se multiplica por momentos con los nuevos players fintech. Competidores más ágiles, transparentes y “sencillos”, pero sobre todo que han aprendido de los errores de las grandes entidades financieras y los han aplicado (evitado) en sus modelos de negocio.

Continuemos avanzando en esta dirección.

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