El sector del contact center es un gran desconocido para la mayoría de la población. Son mucho más que servicios de venta o comercialización y, sin embargo, la sociedad los suele identificar con esta función, que solo responde a una minoría dentro del sector.
Tanto es así, que según revela el ‘Estudio de Mercado del sector de Contact Center 2015’, realizado por la Asociación de Contact Center Española (ACE), solo el 20% de los servicios prestados están dedicados a la venta, mientas que el 68% trabajan en alguna modalidad de atención al cliente.
Entre los servicios de atención al cliente que desempeña este colectivo profesional, merece un reconocimiento especial la Teleasistencia, un servicio dirigido a personas mayores o con alguna discapacidad, que les permite solicitar ayuda desde su propio domicilio con tan solo pulsar un botón.
Desde ILUNION, grupo empresarial dedicado, entre otras líneas de negocio, al contact center, y miembro de la Asociación de Contact Center de España, afirman que desde su central de alarmas se gestionan al año cerca de 3 millones de llamadas, entrantes y salientes del servicio de Teleasistencia.
La atención de la prestación de Teleasistencia tiene un gran peso telefónico, desde que el usuario hace una llamada de petición de ayuda el profesional dispone de un tiempo igual o inferior a 10 segundos para atenderle, lo que deriva en un trabajo con una gran carga de responsabilidad. Tras este primer contacto, según la gravedad de la consulta, se va dando los siguientes pasos; envío de personal al domicilio, envío de ambulancia, charla telefónica…
Pero no solo es una gestión reactiva, la atención del contact center en este sentido no se limita a esperar la llamada de alarma, también se realizan desde los centros servicios de control y supervisión de los usuarios, mayoritariamente personas mayores de 65 años o más jóvenes pero con discapacidad y/o dependientes, comúnmente mujeres. Son personas que viven en sus domicilios con autonomía, aunque con limitaciones propias de la edad o enfermedad, por lo que precisan apoyo, compañía y uso de la tecnología con fines preventivos y asistenciales.
Por tanto, se puede decir que el peso social en el sector del contact center es mucho mayor que el de las actividades dedicadas a ventas. Las empresas que incluyen esta función entre sus servicios no solo se dedican a atender a personas mayores o con discapacidad, también se les puede atribuir la acción de dar empleo a personas en riesgo de exclusión. En lo que va de 2015 el empleo en el sector ha mejorado las condiciones, así han aumentado el número de contratos fijos en un 35,7%.
