La expansión de la inteligencia artificial está abriendo una nueva etapa en el sector financiero. Automatizar procesos es solo una parte del cambio: la capacidad de analizar grandes cantidades de información, personalizar servicios y facilitar nuevas formas de interacción con los usuarios está obligando también a las entidades a revisar cómo trabajan y qué competencias necesitan sus profesionales.
Estas cuestiones estuvieron presentes en el Summit de Innovación e Inteligencia Artificial organizado por Ámbito Debate, según informa BBVA. En uno de sus paneles participó Atilio Lucarelli, Head de Data Transformation & Engineering de BBVA en Argentina, junto a Maximiliano Ignaciuk, Chief Information Officer (CIO) de BYMA, y Pablo Fiuza, presidente de la Cámara de la Industria Argentina de Software. La conversación estuvo moderada por Ariel Basile, jefe de Redacción de Ámbito Financiero.
Lucarelli situó la transformación en un plano que trasciende la incorporación de nuevas herramientas. “La tecnología, los datos y la inteligencia artificial son parte de las prioridades estratégicas del banco y eso se traduce en inversiones muy grandes. Se traduce en acuerdos, en foco y también en el cambio cultural”, explicó.
La transformación de la gestión de datos y la adopción de inteligencia artificial ya alcanzan diferentes áreas de BBVA. Entre los avances señalados por Lucarelli se encuentra el traslado, el pasado año, de toda la plataforma internacional de la entidad a la nube.
El banco mantiene además acuerdos con compañías tecnológicas como Google, AWS y OpenAI. Como resultado de este proceso, los 120.000 profesionales de BBVA en todo el mundo —6.500 de ellos en Argentina— disponen de licencias de Gemini y ChatGPT para incorporar estas herramientas a los procesos de la organización.
La apuesta también ha llegado a la estructura corporativa. BBVA creó una unidad global denominada AI Transformation para impulsar la adopción de la inteligencia artificial. Según Lucarelli, este ámbito se encuentra entre los principales asuntos tratados al máximo nivel de la organización y está presente en la agenda del consejero delegado.
Sin embargo, la evolución tecnológica no implica únicamente adquirir nuevas capacidades digitales. También está cambiando el tipo de competencias que las empresas buscan entre sus profesionales. Lucarelli puso el acento en la comprensión del negocio, el pensamiento crítico y la capacidad de identificar las necesidades reales de los usuarios.
“Lo que queremos potenciar es el sentido crítico, el ponerse en el lugar del otro, entender para qué quiere lo que quiere. Esas personas son las que van a ser potenciadas por la IA y van a producir muchísimo más”, señaló.
La relación entre los clientes y las herramientas de inteligencia artificial constituye otro de los grandes cambios que anticipa el sector. Para Lucarelli, los usuarios se han acostumbrado a conversar con estos sistemas como si hubiera otra persona al otro lado y comienzan a esperar experiencias similares tanto de las soluciones bancarias como de otros servicios empresariales.
El siguiente paso podría llegar de la mano de asistentes capaces no solo de responder consultas, sino también de ejecutar determinadas acciones. El directivo considera que los bots conversacionales avanzarán progresivamente hacia esta capacidad operativa.
Como ejemplo, planteó que una aplicación pueda detectar una operación periódica y preguntar al usuario: “Te recuerdo que todos los meses transferís tu alquiler, ¿querés que lo haga por vos?”.
Esta evolución podría transformar la propia lógica de las aplicaciones financieras, pasando de herramientas en las que el cliente debe localizar y ejecutar cada función a sistemas capaces de acompañarlo de una manera más personalizada.
Otra de las posibilidades que abre la inteligencia artificial está relacionada con el procesamiento de grandes volúmenes de información. En el caso de los centros de atención telefónica, Lucarelli explicó que anteriormente era necesario seleccionar muestras de llamadas para analizarlas, mientras que actualmente la tecnología permite procesar la totalidad.
La capacidad se extiende a los denominados datos no estructurados, entre ellos conversaciones o vídeos. Su análisis puede aportar información sobre la opinión de los clientes, sus emociones o su grado de satisfacción.
También se simplifica el tratamiento de información estructurada. Según explicó el ejecutivo, profesionales sin perfiles técnicos pueden utilizar la IA para interactuar con paneles de datos o informes y solicitar análisis, previsiones o conclusiones sin necesidad de recurrir a procedimientos que anteriormente requerían más tiempo y recursos humanos.
Esta mayor capacidad de procesamiento convive, sin embargo, con nuevos riesgos. Lucarelli mencionó expresamente la aparición de modalidades de fraude apoyadas en inteligencia artificial, como la imitación de la voz humana. Frente a estas amenazas, sostuvo que las organizaciones y las entidades financieras deberán reforzar sus mecanismos de protección, incorporando más controles y barreras.
La dimensión internacional de BBVA permite, según explicó Lucarelli, compartir tecnologías y desarrollos entre los diferentes mercados en los que opera el Grupo. Los equipos participan en comunidades de práctica y utilizan componentes de software reutilizables, lo que facilita que una innovación disponible en España o México pueda llegar también a Argentina, Perú o Colombia.
Ese intercambio funciona asimismo en sentido contrario. Lucarelli puso como ejemplo Agro Advisor, una aplicación desarrollada en Argentina para mejorar el asesoramiento a clientes del sector agropecuario mediante información geoespacial detallada y en tiempo real.
La herramienta permite convertir datos complejos en información útil para ofrecer soluciones financieras a los productores y ampliar el conocimiento sobre sus necesidades. Una innovación nacida en Argentina que, según explicó, también puede ser utilizada en mercados como Colombia, Perú o México.
Para Lucarelli, esa combinación entre capacidades globales y desarrollos locales constituye una de las ventajas del modelo: aprovechar las soluciones generadas en otros mercados y, al mismo tiempo, crear herramientas que puedan posteriormente escalarse a otros países.
La perspectiva de los próximos años apunta hacia una inteligencia artificial cada vez más integrada en las actividades cotidianas de clientes y profesionales. Lucarelli anticipó una tecnología “más al servicio de las personas” y orientada hacia una mayor personalización y facilidad de uso.
En este escenario, las aplicaciones podrían asumir progresivamente determinadas tareas que actualmente requieren una intervención directa del usuario, mientras que las empresas dispondrían de nuevas posibilidades para revisar procesos como la gestión del crédito, la atención al cliente o su propio funcionamiento interno.
El potencial es considerable, aunque su desarrollo obliga a mantener el foco tanto en las oportunidades como en los riesgos asociados a la tecnología. Para el ejecutivo de BBVA, la incorporación de estas herramientas puede provocar “un salto formidable de productividad, eficiencia y de calidad”, en una transformación bancaria que ya no depende exclusivamente de la tecnología, sino también de cómo las organizaciones y las personas sean capaces de integrarla.
