No se preocupen que nos les voy a hablar de Spanair, que bastante tienen con la tremenda tragedia de Barajas. Todo lo contrario, pediría modestamente que dejaran en paz a las familias y a los investigadores, que ya habrá tiempo de dilucidar lo que ha podido suceder.
La cosa es que estos días he pensado en que cuando se habla de la gestión de la reputación corporativa se menciona que una de las grandes ventajas que aporta a una organización es que la blinda en momentos de crisis. Es bien cierto. Y esto me ha venido a la cabeza después de hacer, o mejor dicho sufrir, algunos viajes en avión.
Uno de los retos de cualquier organización responsable es dialogar con sus grupos de interés. No cabe duda que el grupo interés principal, o uno de los principales, de una compañía aérea son sus clientes. Pues bien, en España la mayoría de compañías aéreas tienen por costumbre no sólo no dialogar con sus clientes sino que los tratan como ganado y les intentan embaucar de forma continua. Ejemplos tenemos todos: ofertas espectaculares que cuando las buscas no incluyen tasas, impuestos, etc.; enlaces de vuelos retrasados porque la compañía en cuestión intenta reagrupar diferentes vuelos en uno, con lo que luego se pierden las maletas; cambios de horarios permanentes desde que se efectúa una compra de billete; la farsa de las tarjetas de viajero frecuente que no sirven para nada; la desinformación total del personal de tierra de las compañías, etc. Repito, ni me refiero a todas las compañías ni entro en la gestión de los aeropuertos, que es capítulo aparte, ni en anécdotas o incidencias puntuales. Lo cierto es que casi todos tenemos la percepción de que ir en avión obedece a una cuestión de urgencia o de larga distancia. La prueba la tenemos en la afluencia masiva de clientes en el nuevo AVE de Barcelona a Madrid, o viceversa.
Así, invito desde mi modesta opinión a que las compañías reflexionen y encaren el futuro con más respeto a los que, en definitiva, han de ser los que les demos de comer. Yo ya he descartado viajar en el futuro con dos compañías, una alemana y otra británica. A lo mejor se me terminan las compañías o la economía me obliga, pero en caso de duda estas se llevaran la peor parte. No olviden que el consumidor es el que impulsa a las compañías a mejorar o a consolidar su reputación, por alguna cosa será.
