plantar_flores_empresasUn mantra de la calidad es la obsesión por conocer las necesidades y expectativas del cliente. No parece calar el mismo mantra entre ciertos gestores de RSE con respecto a sus stakeholders. Estos gestores parecen decidir sobre las respuestas a la ciudadanía, sin considerar a la ciudadanía. Un yerro empresarial similar al político “para el pueblo, sin el pueblo”. Para algunas empresas plantar flores en un parque público es todo lo que necesitan hacer para contentar a ese stakeholder llamado sociedad.

Conocer al cliente es vital, ya se sabe; pero no solo respecto a las necesidades que demanda del producto o servicio, sino integralmente. Lo que teme, lo que ama. Y conocerlo supone una actualización permanente. Lo que preocupaba a los clientes -a la sociedad- hace una década es muy diferente a lo que les inquieta hoy, y a lo que les afectará mañana. De ahí la importancia de un estudio como el que realiza Pew Research Center. Una consulta sobre las preocupaciones más importantes de las personas, en 40 países del orbe.

La conclusión principal del mencionado estudio (2015), es el cambio climático constituye la mayor amenaza a la que se enfrenta la humanidad. Un 46% de la población del mundo están muy preocupados por el desorden ambiental. Y sin embargo no hay evidencia de que las empresas estén asumiendo con seriedad este tema en sus políticas y prácticas. Más allá de ciertas campañas publicitarias las organizaciones no han cogido el toro por las astas. Incluso, como sucede con el sector minero, existe animadversión hacia los sectores ecologistas, tanto en Latinoamérica como Europa.

Por supuesto que también es interesante desglosar las respuestas  y analizar temas más específicos por países. Por ejemplo: es sorpresivo comprobar que, a contracorriente de la tendencia mundial, en España la mayor preocupación sea un grupo terrorista islámico (77%), seguida por la inestabilidad económica mundial (63%). En el Perú el cambio climático sí es la mayor preocupación (75%), seguida por la inestabilidad económica mundial (58%).

El cambio climático es actualmente el gran relegado de las agendas empresariales y gobiernos. En España, quizás porque la situación económica ha rebajado el tema ambiental a otro nivel en la escala de prioridades. En Perú porque los últimos gobiernos, la prensa, y cierto sector empresarial demonizan las preocupaciones relacionadas al medio ambiente. Aun así, por lo que se puede comprobar, los ciudadanos peruanos si lo consideran un tema crucial.

“Los clientes se enamorarán primero de la empresa y luego del producto”. La frase anterior no pertenece a un activista cándido, ni un gurú teórico; se la escuché en Madrid al empresario Javier Goyeneche, nombrado el año 2007 mejor joven empresario del año, y su empresa –ECOALF-  mejor concepto de franquicia en España. Las organizaciones que entiendan mejor a sus clientes, a la sociedad; las que asuman los retos como oportunidades y no como obstáculos; las que den respuestas rápidas y éticas: tomarán la delantera y tendrán el favor de la sociedad para crecer. Estas ideas suenan todavía progresistas, pero tengo la esperanza que en muy poco tiempo sean obviedades.

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