calidad clienteSi hay un concepto actualmente en boga es el de Responsabilidad Social Corporativa.

Estamos ante un concepto que si bien me genera enorme satisfacción, una inadecuada traducción hace que no sea bien entendido por la sociedad o lo que es lo mismo genere significados contrapuestos.

Una empresa socialmente responsable es aquella que posee la capacidad de escuchar los intereses de las diferentes partes (accionistas, empleados, prestadores de servicios, proveedores, consumidores, comunidad, gobierno y medio ambiente) e incorporarlos en el planeamiento de sus actividades, buscando atender las demandas de todos ellos, no únicamente de los accionistas.

Concepto de equilibrio

Coincidiremos que sólo las empresas competitivas y que generan beneficios son capaces de subsistir y contribuir al desarrollo sostenible creando riqueza y empleo sin poner en peligro las necesidades sociales y medioambientales de la sociedad.

La pregunta que me hago es si una firma con una baja calidad de servicio puede ser socialmente responsable, y en particular me refiero a las empresas monopolísticas u oligopolísticas donde la competencia está claramente restringida.

Cuantas veces, contratamos servicios con una firma que no sólo no nos deja conformes con su servicio ni con su atención al cliente y sin embargo, son socialmente responsables, con memorias de sostenibiliad bien publicitadas.

Esta tipo de situaciones son las que generan una escasa credibilidad del concepto de Responsabilidad Social. Genera una gran desilusión más cuando piensas que deberá ser con los clientes con quienes se tendría que ser más "socialmente responsable".

Y estoy hablando de muchos sectores, veamos algunos, el sector de las telecomunicaciones, eléctrico y del petróleo, ferrocarril, transporte colectivo por carretera. Veamos algunos ejemplos:

  • Estamos pagando por unas velocidades de internet menos veloces y más caras que en el resto de Europa. Y no hablamos de algo baladí. En comunidades como Aragón donde se requiere para tener una cita en la atención primaria sanitaria obtenerla por internet, si la conexión es inestable o lenta esta se puede cortar y perder todo lo que hizo.

  • Como puede ser socialmente responsable una empresa eléctrica que, en el medio rural, genera múltiples cortes de corriente, por ejemplo cuando hay una tormenta o su voltaje es muy inestable.

  • La implantación del AVE entre Madrid y Barcelona ha dejado huérfanas a estaciones con abundantes pasajeros para estas ciudades eliminando cualquier servicio de larga distancia por la vía tradicional de larga distancia. Debido tanto a  la ausencia de estos trenes como a la discriminación económica que supone el AVE ha desplazado muchos pasajeros hacia el coche o el autobús.

  • Como puede ser socialmente responsable una firma hidroeléctrica cuando va a explotar un pantano y no se ha pagado a los lugareños unas más que interesantes indemnizaciones o cuando no ha repuesto el daño paisajístico a los lugareños.  

Aparentemente una empresa sin calidad en el servicio es como aquella señora que hace muchas y buenas obras de caridad pero que es una tirana, que pierde la caridad dentro de su casa.

Parece, por tanto, que la calidad en el servicio es el primer deber de las empresas. Una vez logrado esto, podrán abrir el círculo de compromiso con otros actores sociales. Sin esta calidad todo lo demás pasa a ser una pantalla.


.- Porque se puede producir la paradoja que una empresa se considere socialmente responsable con un mal servicio al cliente.

La calidad se basa en unos principios que la empresa fija de forma unilateral. Y utiliza la RSE como una herramienta para obtenerlos.

La mejor sostenibilidad hacia los empelados en estos momentos difíciles es mantener el empleo, aún en empresas con beneficios, para satisfacer los requisitos de los accionistas. Veamos dos ejemplos:

  • Una firma eléctrica o de telefonía tiene como objetivo aumentar sus beneficios aumentando su base de clientes, tratará de “robar clientes” a su competencia y de evitar la “fuga” de los existentes con sistemas de atención al cliente muy laboriosos. En este principio la calidad del servicio no es el factor clave y por ello no espera mejorarla.  Convendremos que para el cliente esta firma no es socialmente responsable, pero ella, en si misma, si lo es; busca su supervivencia y para ello utiliza la RSE bajo este prisma.

  • Una firma presenta un ERE de reducción de personal. Desea subsistir mediante un cambio en su cultura organizativa. De nuevo para el gran público no es socialmente responsable pero si lo es para los empelados que quedan y sus proveedores.

Estas aparentes contradicciones son las que, en mi opinión, están haciendo que la RSE no tenga la credibilidad deseada.  

Concluyendo; en mi opinión, sin calidad, en el sentido que se entiende la gestión de la calidad, como relación entre lo que se paga y el servicio prestado, una empresa no puede ser socialmente responsable

Bibliografía.

  • Responsabilidad Social Corporativa. Una nueva cultura empresarial. Dr. Ricardo Fernández García. Editorial Club Universitario. ISBN 13: 978-84-8454-777-8. 2009

  • Sin calidad en el servicio no eres socialmente responsable. Mariana Pizzo. Gestiopolis. Mayo 2011.


Dr. RICARDO FERNANDEZ GARCIA

Doctor en Ciencias Químicas.

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