¿En qué punto ha quedado su reputación de marca? Internet está revolucionando la comunicación empresarial, y con ello la gestión de crisis ha de cambiar. Prueba de ello es el reciente “Caso Tulipán”.
Pilar Martínez Rodríguez
¿En qué punto ha quedado su reputación de marca? Internet está revolucionando la comunicación empresarial, y con ello la gestión de crisis ha de cambiar. Prueba de ello es el reciente “Caso Tulipán”.
Antecedente. La Margarina Tulipán de Unilever ha sido denunciada en la red, mediante un post, por una bloguera tinerfeña (María Lunarillos) por haber utilizado en su web Meriendas Tulipán una de sus recetas, incluso las mismas fotos con que ella las ilustraba.
La primera reacción de la marca fue eliminar esa receta de su web y después clausurar el microsite Meriendas Tulipán, pero en el perfil de facebook de Tulipán los usuarios pedían explicaciones a la marca, quien seguidamente deshabilito la opción de escribir en el muro, pero no los comentarios.
¿Nadie les comento que el sol no se puede tapar con un dedo, y mucho menos en Internet?
Mi valoración. Primero, considero que la marca no reacciono muy a tiempo, pues la noticia ya había saltado al medio online y tuvo una rápida difusión…de hecho las muestras de apoyo a la blogger se siguen sucediendo.
http://www.primerocomunico.com/2010/04/28/lo-que-no-se-debe-hacer-en-redes-sociales/
http://www.epsilondigital.net/index.php/2010/04/tulipan-y-su-crisis-reputacional/
http://www.gabycastellanos.com/tulipan-comete-errores-gravisimos-en-social-media/
Pero una crisis no existe desde que salta al exterior, sino previamente, y es ahí el momento de anticiparnos y conseguir que los daños sean los menos posibles.
Con todo esto no quiero infundir más temor del que ya tienen las empresas para introducirse en el mundo online, sino dejar patente que ante nuevos soportes los protocolos para gestionar las crisis han de cambiar y adaptarse para dar respuesta a las necesidades. Pero como siempre, no podemos esperar para actuar, y todo esto se lo hubieran evitado si no hubieran plagiado a esta blogger. Han violado el principio base de internet, el compartir la información, y esperando que no se diesen cuenta los seguidores lo cual lo hace más grave.
El pobre becario que estaría a cargo de ello cometió un error, que formará parte de su aprendizaje… ¿pero la marca habrá aprendido?
