Tras la pandemia, que lo ha cambiado todo a su paso, los dos últimos años han sido un punto de inflexión también para los proveedores de energía. La mayor eficiencia energética, la creciente competencia y el crecimiento de las energías renovables vaticinan que los proveedores de energía no tendrían una vía de crecimiento muy sólida en el futuro. Aunque no cabe duda de que hay retos por delante, es evidente que los proveedores de energía poco a poco convierten los obstáculos en oportunidades. A medida que aumentan las energías renovables, se extiende la adopción de vehículos eléctricos, se arraigan nuevas soluciones energéticas y surge un nuevo panorama energético.
El informe “Navigating the Energy Transition Consumer Survey: ¿Cómo pueden los proveedores de energía iluminar el camino marcado por los consumidores?” elaborado por EY a partir de una encuesta a 34.000 consumidores de 17 países de todo el mundo, incluido España busca indagar acerca de los hábitos de consumo sus expectativas y cambios. Así, el informe recoge los cambios en las prácticas de consumo de los usuarios de energía en todo el mundo y sostiene que, de cara al futuro, los proveedores de energía se enfrentan a una nueva década de impulso acelerado por la alineación de las tendencias políticas, de consumo y sociales: por la convergencia de las industrias y por la disrupción tecnológica.
El documento trata de comprender los cambios en las necesidades, los valores y las expectativas de los consumidores, así como su compromiso con los nuevos productos y servicios energéticos. El objetivo es aportar información útil a los proveedores de energía sobre sus prioridades estratégicas y operativas para que puedan abrirse a la próxima generación de experiencias de los clientes, permitir el crecimiento y ofrecer un valor sostenible a largo plazo.
Uno de los principales conceptos que emerge del estudio es el de “omnisumidor” que hace referencia a un consumidor que se mueve en un mundo digitalizado, con alta conciencia social y medioambiental y que se muestra más atento a su consumo de energía. En nuestro país este perfil cuenta con algunos matices, por ejemplo, en la apuesta por la digitalización. Los expertos de EY explican que, a medida que la transición energética sigue avanzando, los consumidores adoptarán cada vez más una serie de nuevos productos y servicios energéticos y muchos de ellos cambiarán la relación histórica de la industria con los clientes. De este modo, el estudio sostiene que, acelerado por las tendencias del mercado, la tecnología y la sociedad, los usuarios pasivos de energía darán paso a un nuevo “omnisumidor” más activo y comprometido que participa en un ecosistema energético dinámico a través de una multitud de lugares, soluciones y proveedores.
Cabe destacar que la relación del omnisumidor con la energía es diferente a la que hemos conocido hasta ahora. En él existe el deseo de utilizar nuevas fuentes de energía y tecnologías que entrelazan la experiencia energética con nuestros hogares, vehículos, comunidades y metas sociales más amplias. La investigación advierte que el 92% de los encuestados tiene, al menos, un nuevo producto o servicio relacionado con la energía en su casa; el 86% está interesado en la autogeneración; el 25% está considerando la posibilidad de adquirir un vehículo eléctrico y el 13% está pensando en instalar baterías en los próximos tres años. De este modo, queda se evidencia que el consumidor de energía del futuro tendrá una combinación de relaciones de producción, consumo, movimiento, almacenamiento, gestión y transacción de energía en múltiples espacios, dispositivos y proveedores. Ante este panorama, EY analiza que aquellos proveedores de energía que desarrollen rápidamente un ecosistema maduro pero simplificado, en el que los omnisumidores puedan intercambiar valor, tendrán ventaja en el mercado.
La pandemia mundial ha acelerado un gran cambio en nuestra forma de trabajar y vivir y ha creado un nuevo segmento de clientes residenciales que actúan mucho más como una pequeña empresa. En este sentido, otra conclusión a la que arriba el estudio está vinculada a las trasformaciones en los modos de consumo vinculadas al auge del teletrabajo a raíz de la pandemia. Según los especialistas, esto ha generado un nuevo tipo de consumidor que está en expansión y que cuenta con necesidades que aún no han sido atendidas. Por ejemplo, el 68% de los españoles consultados que trabajan desde casa comprueban su consumo energético al menos una vez al mes, ocho puntos más que el resto de los encuestados, y el 70% está interesado en soluciones de eficiencia energética, nueve puntos más que la media. El documento sostiene que los proveedores de energía que entiendan mejor a estos nuevos clientes podrán elevar la relación al comprometerse proactivamente con tarifas y soluciones energéticas adaptadas para aquellos que ahora trabajan y educan permanentemente desde casa.
A partir del análisis de las encuestas, el informe también muestra que los españoles tienen un gran interés en adoptar nuevos productos y servicios energéticos cuando los beneficios están alineados en torno a tres áreas fundamentales: ahorro de dinero (68%), conseguir comodidad (33%), nuevas capacidades de energía (52%). Sin embargo, el 52% no entiende conceptos como la sostenibilidad, carbón neutro o cero neto emisiones. Los cambios drásticos en las preferencias de los consumidores y en el propio papel que juega la energía, sobre todo para la Generación Z y los jóvenes Millenials, demuestran que es hora de que los proveedores de energía den una vuelta a los fundamentos de la experiencia que ofrecen a sus clientes.
Por último, los consumidores también esperan que los proveedores de energía demuestren un compromiso integral con la sostenibilidad y que incluye tanto el desarrollo de productos y servicios más sostenibles como iniciativas corporativas que ayuden a proteger el medio ambiente. En este sentido, el 27% afirma que su proveedor de energía debería demostrar su apuesta por la sostenibilidad, por ejemplo, con una flota ecológica. Sin dudas, la creciente ola de expectativas en materia de sostenibilidad a nivel global significa que los consumidores exigen a los proveedores de energía mayores estándares en este ámbito. El hecho de no cumplirlos afectará a la confianza, la satisfacción y la fidelidad. Al demostrar su compromiso con la sostenibilidad, los proveedores pueden alinear el propósito corporativo, la promesa de la marca, las ofertas y las operaciones con la sostenibilidad para diferenciarse realmente ante unos clientes cada día más concienciados con la defensa del medio ambiente.
