Una empresa con reputación es una empresa creadora de Comunidad

Una empresa con buena reputación lo es porque tiene la capacidad de fidelizar a sus clientes, de atraer y retener a las personas con talento, de que sus propietarios renueven permanentemente su compromiso y de que sus proveedores quieran mantener relaciones indefinidas. Una empresa con buena reputación lo es porque basa sus actuaciones en la transparencia y la confianza que ella misma genera en todas las personas con las que se relaciona.

Sostenemos que esta capacidad es la que define la posesión de una “Buena Reputación”, y añadimos que no resulta creíble que todo lo anterior suceda y que el Entorno, la Sociedad en la que se inscribe esa empresa, no le otorgue ese calificativo. Nos atrevemos a afirmar que contar con una “Buena Reputación” va a ser imposible sin clientes satisfechos y fieles, sin empleados contentos de trabajar en ese lugar, sin una propiedad comprometida con el Negocio y sin unos proveedores estables gracias a los tratos realizados, y que por el contrario, si pasan estas últimas cosas, va a ser imposible tener una buena reputación ante esa Sociedad aunque se acometan acciones dirigidas a mejorarla. Una Sociedad que es quién en última instancia sanciona nuestra reputación, la califica y define.


La tarea para lograr y mantener una buena reputación se desarrolla, entonces, en numerosos escenarios y lo hace al mismo tiempo, como demuestra la evidencia de que una mala experiencia en cualquier punto del “tablero de juego” anula las acciones llevadas a cabo en el resto. Si algo es sistémico y holístico eso es la Reputación Corporativa. Es sistémica porqué todos los agentes se interrelacionan e influyen entre sí de manera clara e inseparable y es holística porque siempre afecta al todo, la Reputación si es Corporativa habla de un único sujeto: La Compañía, y si hablamos de ella siempre hablamos “del todo”.


Un todo al que hay que ir por partes


Justamente y reconociendo plenamente la naturaleza del tiempo en que vivimos, para lograr ese “todo”, necesitamos trabajar cada una de sus partes alcanzando el grado de detalle que sea necesario, ya que como hemos apuntado, cada acción actúa sobre el conjunto, por pequeña que parezca y cada logro construye, cada avance es decisivo.


La Reputación no se puede descomponer, no se puede parcelar, su comportamiento no es aritmético, un acierto no anula un desacierto y quizás ni tan siquiera diez pueden hacerlo, se construye en red y sabemos que la fortaleza de la red es igual a la fortaleza del más débil de sus nodos. Eso lo sabemos.


En ese crear red, una perspectiva clara es la que ofrece el trabajo con los grupos de interés, aportando enfoque para la tarea que no separación en ella, son empleados satisfechos los que consiguen cliente satisfechos, y nuestra calidad es la calidad de nuestra cadena de suministro, no importa que lugar ocupe en la generación de valor.


Es un hecho que una gran Compañía puede y debe identificar una lista relativamente numerosa de grupos de interés, sin duda esa es su realidad, sin embargo consideramos que el tramado de la red debe iniciarse por los cuatro grupos que hemos mencionado, los formados por Personas Clientes, Personas Empleadas, Personas Propietarias y Personas Proveedoras, y además considerar, que quizás salvo lo relativo a las Personas Propietarias, el resto de grupos operan habitualmente en un marco geográfico concreto, que es el mismo espacio donde viven las personas que en su conjunto conforman la Sociedad que observa nuestra realidad y nos va a hacer llegar su percepción, en inapelable retorno, respecto a nuestra Reputación.


Se debe, por tanto, trabajar con las personas que conforman esos cuatro grupos centrales, y esa tarea en esencia debe lograr algo: Que todas esas personas deseen pertenecer y permanecer vinculadas al espacio que vértebra la empresa, un espacio donde esas personas consumirán, trabajarán, invertirán y suministrarán. Todas esas personas realizan intercambios en el marco de ese espacio, son consumo, trabajo, inversión y suministro y todos conllevan una perspectiva económica, de valor, y esa es justamente la primera piedra de la construcción. Los intercambios de valor realizados no deben defraudar a quienes acuden a los mismos.


Eso exige repensar la concepción del objeto último de esos intercambios de valor, ya no puede ser la maximización del valor obtenido por cualquiera de esos grupos y no lo es porque eso no resulta sostenible. La maximización “olvida” la relación sistémica para mantener un estrecho ángulo de visión, en el mundo que se nos acerca a pasos agigantados ya sólo es posible sumar todos los ángulos de visión. Sumarlos todos hasta alcanzar el mayor ángulo posible, el único realmente útil, el ángulo de visión de 360º, y eso nos lleva al círculo, y el círculo nos lleva a la Comunidad.


Confiabilidad + Sostenibilidad = Comunidad


Si los intercambios satisfacen a las personas que los llevan a cabo, si el valor aportado y recibido ofrece un balance aceptable y a esto esas personas le suman al menos un elemento intangible como es la confianza, la derivada inmediata es la sostenibilidad, ese grupo sostendrá los intercambios de manera indefinida, deseará pertenecer y permanecer en ese espacio.


A ese fenómeno hace ya largo tiempo que se le denominó de una manera concreta: Construir y al resultado obtenido también: Comunidad.


Construir Comunidad es construir un espacio de intercambio donde una pluralidad de intereses son satisfechos, todos ellos y al mismo tiempo, ofreciendo como resultado algo mayor que las partes que lo construyen. Una Comunidad es mucho mayor que cualquier persona que la conforma pero sólo se puede construir una Comunidad desde la persona, desde cada persona.

La construcción de una Comunidad será tan compleja como lo sea la satisfacción optimizada de todos los intereses que motivan los intercambios, tan complejo como lo sea ofrecer un buen producto, ofrecer un buen trabajo, ofrecer un buen lugar para invertir u ofrecer una buena relación de suministro. Naturalmente que es complejo, las sociedades humanas lo son y estamos hablando de la realidad, no de una versión estilizada en un Power Point.


La voluntad, decisiva


La Reputación Corporativa puede gestionarse, porque hemos aprendido a gestionar la complejidad, ese no puede ser el problema. Quizás sí pueda ser el problema tratar de simplificar efectos y causas o confiar en campañas de comunicación que no pueden nunca paliar la ausencia de “la primera piedra”, o no atender la obviedad del enorme poder del que dispone una gran compañía ante la casi inerme situación del consumidor. El problema será entonces no comprender que el “todo” significa el “todo”.


Es entonces cuando la voluntad juega un papel absolutamente decisivo, dejar atrás el mundo de la maximización para abrazar el de la optimización no puede ser una “mera estrategia”, como tal no aguantará, es algo más, es abrazar los 360º y situar a la persona en el centro y ver como aunque algunas cosas pueden ser realmente difíciles, otras que considerábamos imposibles son realmente mucho más sencillas.


Por lo tanto, hay que volver a centrar el foco empresarial en la calidad de la dirección, en las personas y en el todo, en esos 360º, pasar de lo únicamente estético a lo verdaderamente esencial, ser congruentes con lo que decimos y lo que hacemos y tener a su vez muy presente la percepción que tiene la Comunidad de lo que hacemos.


Construir reputación es construir Comunidad porqué una Comunidad sólo “lo es” cuando tiene reputación, y una empresa con reputación es una empresa que ha sido capaz de construir una Comunidad. Sí, ha construido un espacio donde clientes, empleados, propietarios y proveedores se levantan por la mañana pensando en cualquier cosa, cualquier cosa menos consumir, trabajar, invertir o proveer en otro sitio distinto a donde ahora lo hacen, y no lo piensan porque ya lo hacen en el mejor sitio donde puede hacerlo: en su Comunidad.


Marià Moreno

Antonio Vega

Francisco Giménez








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Invitado