Así lo ha subrayado el presidente de Bankia, José Ignacio Goirigolzarri, en su intervención en el Fórum Europa, coincidiendo con el quinto aniversario de la aprobación por Bruselas del Plan de Reestructuración de la entidad. Goirigolzarri ha explicado que las principales líneas de trabajo fijadas por el banco para esta etapa son "gobierno corporativo, principios y valores, clientes y equipos".
El presidente de Bankia ha afirmado que el nivel de satisfacción de los clientes "va a continuar siendo la variable base de nuestra gestión", lo que hace necesaria una escucha activa y dedicar inversiones crecientes al conocimiento de sus necesidades.
"Los clientes son, en definitiva, los únicos que justifican y dan sentido a nuestro proyecto. Sin clientes no hay proyecto ni resultados ni creación de valor ni sueldos ni empleos", ha manifestado Goirigolzarri.
Fruto del proceso puesto en marcha por Bankia de escucha activa de las necesidades de la clientela, la entidad lanzó en enero de 2016 su nueva estrategia comercial. Desde entonces, "los niveles de satisfacción de nuestros clientes se han incrementado y hoy están en máximos históricos y, además, la dinámica de nuestra base de clientela ha cambiado de forma radical", ha indicado Goirigolzarri.
A cierre del tercer trimestre del ejercicio, el incremento neto mensual de clientes particulares ha sido de 14.488, mientras que en el mundo de las empresas se están registrando crecimientos anuales del 6% de la base de clientes con financiación.
En este sentido, el presidente del banco se ha marcado como reto aprovechar "las enormes oportunidades que se derivan de los crecimientos de la base de clientes" que está teniendo la entidad, lo que debe permitir al banco "incrementar cuotas en empresas, consumo y productos de alto valor añadido, condición indispensable para la mejora de nuestra rentabilidad".
El objetivo de la nueva etapa de crecimiento de Bankia es "mantener nuestro liderazgo en eficiencia, solvencia y rentabilidad dentro de los grandes bancos españoles".
En esta línea, el presidente de Bankia ha destacado que "para sacar el máximo provecho a la tecnología debemos huir de dogmatismos y escuchar al cliente", porque la tecnología "es un medio, y el fin es la satisfacción del cliente".
No obstante, se ha mostrado convencido de que "la clave más determinante del futuro de Bankia va a seguir siendo la misma que en el pasado: las personas". La razón principal de la evolución de la entidad es la transformación anímica del equipo de Bankia, ha expresado Goirigolzarri, quien ha señalado que los resultados de estos años "nos han dado autoconfianza y orgullo de pertenencia".
"Las personas que trabajamos en Bankia tenemos un plus de motivación que se deriva del impacto social de nuestro proyecto" y, en la medida en que se consigan los objetivos marcados, "estaremos correspondiendo a la confianza que los clientes depositaron en nosotros, contribuyendo a la devolución de las ayudas y, con humildad, ayudando a la mejora de la imagen internacional del sistema financiero español".
Otro de los aspectos, según Goirigolzarri, que van a seguir guiando la gestión de la entidad es el reto de mejorar la reputación, "que pasa necesariamente por la permanente mejora de nuestro gobierno corporativo y el asentamiento de nuestros principios y valores".
El trabajo realizado por la entidad en esta materia durante los últimos años "nos ha permitido que Bankia sea considerada por las agencias de proxy como una de las entidades de referencia en prácticas de gobierno corporativo". El pasado mes de septiembre se conoció que Bankia se mantenía por segundo año consecutivo en el Dow Jones Sustainability Index (DJSI), que la reconoce como una de las empresas más sostenibles a nivel internacional.
El presidente ha subrayado que el sector financiero se enfrenta a retos "muy importantes", como las presiones en los ingresos derivadas de los bajos tipos de interés, la creciente regulación y un marco competitivo amenazado por la entrada de nuevos jugadores, "producto de la combinación del cambio de hábitos de nuestros clientes y la revolución tecnológica". Sin quitarle importancia a estos retos, Goirigolzarri ha afirmado: "Los prefiero a los que teníamos en el año 2012, donde la cuestión iba de supervivencia".
A la hora de hacer balance de este periodo, Goirigolzarri ha recordado que la única condición que pidió para hacerse cargo de la entidad era que "nuestra gestión no tuviese ningún tipo de injerencias políticas, que íbamos a tener plena libertad en el desarrollo de una gestión estrictamente profesional". "Y hoy debo decir que ese compromiso ha sido cumplido de forma escrupulosa, y eso tiene un enorme valor", ha incidido.
En su intervención, el presidente de Bankia ha reconocido que hoy "es un día muy emotivo para mí y para todo el equipo de Bankia, ya que cumplimos cinco años desde la firma del Plan de Reestructuración con la UE".
Goirigolzarri ha manifestado que las ayudas públicas que se inyectaron entonces "nos hicieron solventes", pero estas ayudas no aseguraban la viabilidad del proyecto porque, "para que un proyecto sea viable, tiene que ser capaz de ofrecer una rentabilidad sostenible en el tiempo".
