Esto me preguntaron el otro día en una televisión, a propósito de la impresiòn (muy real, por otro lado) de que ciertas empresas, sobre todo grandes, tratan mal a sus clientes: las compañías de teléfonos al no atender las quejas de sus clientes o no darles de baja del servicio cuando lo piden; las compañías aéreas cuando dejan en el suelo a muchos clientes por overbooking o por cancelación de vuelos…
Mi respuesta fue que, probablemente, muchos de esos casos son, sobre todo, de falta de profesionalidad. De falta de ética, claro, pero primero y principalmente de falta de calidad en la dirección. Como decía Philip Crosby en Quality is free, “no conozco un solo problema de seguridad de un producto en el que la causa principal no fuera la falta de honradez de juicio de un directivo. Habitualmente, lo que intentaba eraseguir un atajo para lograr un objetivo a corto plazo. El resultado, a largo plazo, era siempre un quebradero de cabeza“. Y se me ocurren varias dimensiones de ese problema
El modelo de negocio. Si cuentas con miles de consumidores de un producto barato, en el que cuenta mucho el precio, por ejemplo, entonces es lógico que la calidad sea moneda de cambio, que se dilapida cuando aparecen los problemas.
La competencia. Ese modelo de negocio suele darse en actividades con muchos competidores que se pelean sobre todo por el cliente bajando los precios.
La existencia de regulaciones que probablemente son exigentes, pero no cubren las muchas facetas que preocupan a los consumidores, de modo que las empresas se limitan a cumplir lo establecido por la regulación.
La presión de los resultados, empujada, probablemente, por fondos de pensiones que se preocupan exclusivamente de la rentabilidad a corto plazo de la empresa.
Al final de todo esto, aflora la falta de profesionalidad de la dirección. Es verdad que, cuando juzgamos su actuación con los criterios habituales (muchos clientes, bajos precios, competencia a muerte, regulación molesta…) quedan bastante bien, pero que cuando se valoran de acuerdo con estándares más altos de profesionalidad, dejan mucho que desear.
Y, para completar el panorama, aparecen los fallos éticos, manifestados en falta de atención al cliente, falta de comunicación leal y sincera, presión sobre los empleados… Todo lo dicho antes constituye un magnífico listado de excusas para lo que, a la hora de la verdad, es, ya lo he dicho, una falta de profesionalidad.
