Tuve la mala suerte de que se tapó la cañería del fregadero de la cocina y tuve que llamar al fontanero. La experiencia fue muy ilustrativa de la responsabilidad social de la empresa y de cómo percibimos la importancia de sus diferentes manifestaciones.
A lo mejor la empresa del fontanero (y del mecánico) paga sueldos justos, reciclan sus materiales, educan a los clientes sobre el cuidado del medio ambiente, patrocinan al equipo infantil de futbol de la comunidad y publican un informe de sostenibilidad. Pero todo esto es un hecho secundario comparado con la responsabilidad del producto/servicio, que a veces solemos tomar como un hecho y darle menor importancia. La verdad es que a mí lo otro me tenía sin cuidado. Necesitaba un fontanero, no podía darme el lujo de averiguar su sostenibilidad (¡consumidor irresponsable!).
Llamé a la compañía de fontaneros: “Tiene que pagar $100 por la visita, por el diagnóstico, independientemente de si decide usar los servicios de reparación o no”. O sea que ya me costó $100. Estoy enganchado. El fontanero tiene la ventaja. Me puede hacer el diagnóstico que quiera, ya sé que tengo invertido $100 en el negocio y voy a tratar de amortizarlos.
Apenas llega dice que hay que cambiar el codo de la tubería de desagüe ¿Le voy a decir que no estoy de acuerdo? Lo cuestiono. Me dice, “si no se cambia no puedo arreglar el problema”. Cuánto cuesta cambiarlo? “$150”.
Cuando lo cambió (ya llevo $250 sepultados en el problema) me dice que hay que meter el rotor en la tubería para destaparla. ¿Cuánto cuesta? Me muestra su ipad donde están todos los precios por los servicios en un formato muy bien diseñado que parece muy creíble, incuestionable, son precios estándar: $450. ¿Qué le digo? ¿Qué es muy caro? Sí, se lo digo. “Si quiere resolver el problema debe hacerlo”. No me queda más remedio, no puedo estar sin el fregadero y él lo sabe. Tampoco puedo ir a buscar a otro fontanero a ver si lo hace más barato. Ya llevo $250 invertidos. Lo hace.
Me dice que el problema está resuelto: $700. ¿Está de veras resuelto? Yo no tengo idea. Él tiene la sartén por el mango y el “conocimiento”. Yo tengo el dinero.
“Ah, pero para que no le pase otra vez tiene que comprar un producto bacteriológico que disuelve los residuos en las tuberías” ¿Y dónde lo puedo comprar? “Yo lo tengo en el camión” ¿Y cuánto cuesta? $80. ¿No lo puedo comprar en otra parte? “No, nosotros somos los distribuidores exclusivos.” Mi reacción es buscar en Amazon, pero no sé cuál es el producto. Tengo pagar extra por el conocimiento que él tiene y que yo no tengo.
¡Pero esto me cuesta una fortuna! $780 por destapar la cañería. “Le hare un descuento de 10% por ser de la tercera edad” Encima me hace sentir viejo, pero acepto el descuento. Por $78 me pueden llamar “viejito” cuantas veces quieran.
“No se preocupe, si se le tapa otra vez nos llama de nuevo, está garantizado”. Muy posiblemente cuando se tape otra vez ya no acuerde con quién lo hice. Pero te hace sentir menos mal.
¿Es el servicio responsable? Tengo serias dudas. Me sentí como un consumidor a merced del productor. Él tiene la ventaja de mi desconocimiento y mi incapacidad de resolver el problema por mí mismo.
A lo mejor me ofreció un servicio responsable. Ojalá. Pero me siento igual que cuando voy al mecánico, que él tiene la gran ventaja del conocimiento, de mi ignorancia, y me hace arreglar cosas que no sé si están mal. Por lo menos en EEUU tenemos el derecho a pedir que nos den las piezas que han sido reemplazadas. ¿Quién las pide? ¿Y cómo sé que son las mías?
Habrá que confiar en su honestidad y el deseo de proteger su reputación. ¿Escribo una recesión sobre mi experiencia en algún sitio para consumidores? Voy a buscarlo. Mientras tanto me desahogo escribiendo un artículo para mi blog.
¿Y no será que el fontanero (y el mecánico) tienen bonificaciones basadas en lo que nos hacen gastar y no en la responsabilidad del servicio? ………… como tantos otros directivos de empresa.
Le cambio el informe de sostenibilidad, el reciclado de sus productos, los sueldos justos, la educación ambiental y el patrocinio al equipo de futbol infantil por un servicio responsable. Ojala pudiéramos tenerlo todo junto.
¿Consumidor ingenuo? Posiblemente sí, a merced del proveedor del servicio.
